Итак, если вы читаете содержимое данной статьи, вы с большой вероятностью рассматриваете вопрос о внедрении в своей организации системы управления очередью или подбираете актуальное решение по управлению потоками для своего клиента.

Вы представляете, зачем нужна «электронная очередь» , понимаете задачи и цели её внедрения. Остался только один вопрос — как подобрать систему электронной очереди? Как получить оптимальное в соотношении «цена — качество» и способное справиться с поставленными задачами на «отлично» решение?

Давайте постараемся наиболее сжато и при этом подробно описать, что же из себя представляет система управления очередью (СУО).

Итак, СУО — это программно-аппаратный комплекс, построенный по модульному принципу, предусматривающий модуль регистрации (диспенсер талонов), средства отображения, средства звукового сопровождения и средства управления. Определим, как выбрать каждый модуль, рассмотрим вкратце основной функционал СУО и примем решение, необходимы ли нам все предлагаемые поставщиком компоненты.

---

Функционал системы Электронная очередь

Каждая современная система электронной очереди должна предоставить нам следующий функционал:⇓

1. Осуществить регистрацию клиентов в СУО;
2. Предоставить зарегистрированным посетителям доступную навигацию по территории/зданию организации,  информацию, в каком помещении происходит обслуживание, к какому специалисту ему понадобится подойти при вызове его номера талона;
3. Организовать вызов посетителя — создать удобную систему визуализации состояния очереди с индикацией вызываемого посетителя, предусмотреть звуковое сопровождение вызова;
4. Предоставить специалисту возможность своевременно оказать клиенту соответствующую услугу, отметить в статистике информацию по проведённым операциям; возможно, перенаправить его к другому специалисту для оказания следующей услуги;
5. Контролировать состояние очереди — отслеживать превышение допустимых значений по времени ожидания, времени обслуживания, распределять потоки клиентов сообразно текущей нагрузке у специалистов; 
6. Предоставлять необходимую статистическую информацию как в режиме онлайн, так и в виде визуализированных отчётов по заданным временным интервалам.

Рассмотрим подробнее каждый пункт:

1. Регистрация посетителя в электронной очереди

Для регистрации в большинстве современных систем управления очередью используются напольные терминалы с сенсорным экраном и термопринтером. Их распространение обусловлено несколькими факторами — это удобство использования, возможность конфигурирования перечня услуг для выбора клиентом, возможность индивидуализации интерфейса, вандалостойкость, а также возможность использования встроенного ПК терминала в качестве сервера системы электронной очереди (отпадает надобность в отдельном компьютере для этих целей). Также в связи с распространением инфокиосков и сенсорных терминалов цена на «терминалы очереди» стала вполне доступной и подобрать эргономичный стильный аппарат сегодня возможно в диапазоне от 55 до 100 тыс. рублей.

Вы, наверное, уже сталкивались с установленными в организациях системами управления очередью, и встречали такие терминалы. Зачастую возле них дежурят вежливые сотрудники, помогающие выбрать услугу и получить талон.

Если у вас есть рецепшен или администратор офиса, целесообразно осуществлять регистрацию посетителя с помощью данного сотрудника. Как правило, подобные рабочие места оснащены компьютерами, и для выдачи талона посетителю нам потребуется лишь подключить к данному ПК недорогой компактный настольный термопринтер талонов и воспользоваться удобным WEB- интерфейсом регистрации QuickQ. Стоимость такого решения будет минимальной.

Существуют модели с разной диагональю монитора, напольного, настенного, уличного исполнения. В большинстве своих решений мы применяем терминал Quick AT012 с диагональю экрана 19″, удобным доступом для замены термоленты и эргономичным корпусом.

Появляются различные компактные устройства, используемые для регистрации. Мы , например, используем в качестве такого компактного решения регистратор QuickQ CDT, который возможно разместить как на стойке рецепшн, так и на специальном подиуме- подставке.

Модуль регистрации позволяет не только зарегистрироваться в текущую очередь, но и записаться на приём на будущий период, выбрав удобную дату и время. Также возможно разместить функционал предварительной записи на странице сайта организации для самостоятельной записи посетителем, или организовать такую запись с помощью специалистов Call- центра.

2. Отображение информации — табло электронной очереди

В системах управления очередью для отображения информации о состоянии очереди используются современные LCD- мониторы и светодиодные табло различных типов

 

2. Отображение информации по электронной очереди — табло электронной очереди

В системах управления очередью для отображения информации о состоянии очереди используются современные LCD — дисплеи, мониторы и специализированные светодиодные табло.  Как правило, используются так называемые «главные информационные табло»для вывода общей информации по залу обслуживания и 3-5 символьные табло рабочих мест для индикации вызова в конкретное окно/кабинет/к стойке. Главное информационное табло можно использовать как совместно с табло рабочих мест, так и отдельно.

2.1. Главное информационное табло электронной очереди

При выборе главного информационного табло СУО для начала определим, какую информацию на табло мы планируем выводить. По умолчанию это номер талона вызываемого клиента и номер окна / стойки / кабинета, к которому данному клиенту необходимо проследовать при вызове его номера талона.

Если у нас небольшое количество услуг и операций, допустимо использование трёхсимвольной цифровой нумерации талонов посетителей. Если мы планируем каким то образом разделить очереди по различным услугам, в современных СУО применяются  индивидуальные символьные префиксы. В случае применения широкоформатных LCD- мониторов допустимо наряду с информацией о состоянии очереди осуществлять вывод различного контента — рекламных роликов, слайд- шоу из различных изображений, текстовой информации.

Основные типы главных табло электронной очереди:

2.1.1. Сегментно- цифровое информационное табло системы управления очередью

Данное табло используется для систем, где не требуется использование префиксов и количество посетителей в день не превышает 999 чел. Существуют сегментные табло с высотой символа 57, 70, 100, 200 мм. — высоту символа можно подобрать исходя из размеров зала ожидания (или иного помещения), где расположено табло. Цвета индикации — красный, зелёный, синий Выпускаются как для применения в помещениях, так и для уличного применения. Комплектуются построчно — в среднем по одной информационной строке на 2-3 окна обслуживания. Управляются такие табло по интерфейсу RS485, запитываются от импульсного источника питания. Очевидным минусом использования таких табло являются ограниченные возможности по выводу информации, а также использование двух типов кабелей для подключения. Сегментные табло используются всё реже, их вытесняют точечные светодиодные табло и LCD — мониторы.

2.1.2. Матрично- цифровое информационное табло системы управления очередью

Точечное светодиодное табло (его ещё называют «матричным») используется в случае необходимости использования буквенных префиксов или при использовании цифровой нумерации, превышающей три разряда цифр. Также современные точечные табло могут в режиме ожидания отображать текстовую «бегущую строку».  Различаются такие табло разрешением (количеством точек), типом используемых светодиодов и размерами.  В системе управления очередью QuickQ используются точечные информационные табло с построчным разрешением 9*48 и 16*64 точки с высотой символа 100 мм. Управляются по Ethernet, питаются по технологии PoE («Power over Ethernet»). Каждое такое табло является IP-устройством, что позволяет легко осуществлять удалённую настройку и мониторинг работы оборудования.

2.1.3. Информационное табло системы электронная очередь: LCD — панель

Всё чаще в современных системах управления очередью в качестве средств отображения используются LCD — панели. Это могут быть как профессиональные широкоформатные мониторы, так и обычные LCD- телевизоры. Постепенно устаревающие плазменные панели не подходили для долгого использования в данном качестве, поскольку статичное изображение на плазменном экране приводило к выгоранию элементов дисплея. Пришедшие на смену «плазме» LCD и TFT технологии позволяют использовать подобные устройства в составе систем электронной очереди. Различные диагонали экрана, широкие возможности по выводу контента, а также доступность и невысокая стоимость послужили всё большему распространению LCD- мониторов и панелей в составе СУО.